2006年，呼玛县委、县政府开始实施招商引资政策,同年5月，县政府把供暖企业鑫玛公司招商到呼玛县。鑫玛公司于2008年秋开始对呼玛县城实行统一集中供暖，改变过去单位和居民自行供暖的落后方法。自呼玛县鑫玛公司负责向各个单位及县城各住户供暖以来，原遗留未能解决的矛盾问题也随之转移到新供暖单位与取暖住户及相关单位之间。供暖作为一项社会公用事业，维持着城市功能的正常运转，尤其在大兴安岭地区这样的高寒地方，一但进入冬季，供暖与百姓的生活息息相关。供热问题成为一大社会焦点，诉至法院的供暖纠纷案件比较突出，供热单位和热力用户之问的矛盾不容忽视。因供暖引发的各种纠纷沓至而来，近年来案件呈上升趋势。

一、案件的审理情况及做法

我院在2006年受理供用热力合同纠纷6件、2007年受理9件、2008年受理12件、2009年17件，2010年受理20件、2011年受理7件。判决15件、调解41件、撤诉15件。

产生纠纷的原因主要以下几种情况：

一是供热质量问题，主要是室内温度不达标，取暖户不缴费，这类案件占大多数，比率占65%。取暖户感觉室内较冷，认为企业供热不足，拒不缴纳取暖费，引发纠纷。有的问题是供方的责任，有的不是，是旧楼房取暖设施没有更新，产生供热不足的问题。

二是供暖企业加收商品房的房屋超高取暖费用，主要指一楼商品房。邻道做买卖的一楼商品房，建筑开发商盖的都比较高，远远高于居住房屋，有的高达5米。超高部分在没有实行集中供暖以前，全县都没有加收超高取暖费，一律实行按35元/平方米收取。自鑫玛公司集中供暖以来，企业出于自身的利益考虑，商品房超高部分另行加收取暖费用，从而引发纠纷。

三是遗留陈欠取暖费问题，这类案件占少数。我县在没有实行集中供暖以前，由于是当地政府对供热单位先拨款买煤取暖，个别住户陈欠的费用也就拖着不交。当企业接管取暖后，陈欠帐也就随之转嫁新的供热房身上，新的矛盾就产生了。

因供热质量问题普遍存在取暖户举证不能的情形，尤其是各热力用户，尽管对供热质量差，室内温度达不到18度存有意见，但基本上不能提出供热质量不达标的证据。各住户自行测量的室内温度数据，供暖企业不认可。各住户主动打电话要求供暖企业亲自测量温度，大多数情况下没有人员来。对于法院来说，时过境迁法院也无法测量，这是客观情况。对这类案件，法院视具体情况，进行耐心细致的做调解工作，努力使双方当事人互相谅解，达成双方认可的办法，从而化解矛盾，解决纷争。受理的这类案件57％以调解方式结案，21％的案件通过办案人员的说服工作，当事人主动撤诉。对个别当事人只因存在欠交取暖费而拒不缴纳导致对立情绪大的案件，在做调解工作无效的前提下，依法做出判决。处理这类案件基本上达到了“能调则调，当判则判，调判结合，案结事了”的目的。从供暖案件的调撤率较高（调撤率78%）可以看出，供用热力合同案件数量多的部分原因是当事人对供暖问题的理解有误区，或对相关法律、法规、政策缺乏了解。如果在诉讼前就解决这些问题，完全可以避免诉讼。

二、审理中发现的问题及建议

笔者在案件的审理过程中对发现的问题及产生纠纷的原因进行了分析，并提出相应建议：

(一)抗辩供暖温度不达标，举证问题有待解决。判决案件中有的取暖方人户分离情况严重，找不到当事人，只能进行缺席判决；另有部分案件系当事人将很多案外因素牵连到供暖纠纷中，如与开发商的纠纷、与物业管理的纠纷等，抵触情绪大，案件不易用其他方式解决。但绝大部分存在户主称供暖温度不达标却不起诉供暖企业反而被起诉的现象。在取暖户拒交供暖费被起诉的案件中，大部分被告都声称供暖部门的供暖温度不达标是根本原因，却无一例外地未被法院判胜诉。从统计数字来看，我院没有受理过一起因取暖户认为供暖温度不达标而起诉供暖企业的案件，这与大量的供暖案件中，取暖户称供暖不达标的抗辩形成鲜明对比。当然，这其中不乏取暖户为拒付取暖费找借口的情况，但供暖温度取证难仍然是困扰取暖户的关键问题。如：张某一家住着一套87平方米的房子，从2006年开始一直未交供暖费，累计已经欠了9135元。供暖单位经多次催缴无果将其诉至法院。而在庭审中张某却没有提供相应的温度证据，因此我院最终判决他给付全部拖欠的供暖费。事实上取暖户和供暖单位单方测量出的数据都不足以作为有效证据，而且供暖温度受很多因素影响制约。比如：有的住户在背阴面或是正对风口，窗户封闭不严，室内温度低于其他住户是客观存在的，很难以供暖热度不达标来否定供暖服务。况且有些旧式小区因为供暖管道老化、狭窄、堵塞造成回水不畅、温度偏低，这个责任也不宜归咎到供暖单位。如：县城的一号楼、二号楼、三号楼、四号楼，这些楼房都是在1993年以前建造，管道的安装存在不科学性，管道安装有管理部门或所有权单位负责。在检测的问题上，在同一间屋里，窗口和暖气边的气温也肯定不一样，因此，判断问题产生的根源，明确责任划分应是法院裁判时首要考虑的问题之一。

(二)供暖企业“冷静”起诉，住户应当积极取证。

据统计，供暖企业一般选择在每年的5月至9月份大量起诉。此时供暖已经结束，无法取得温度证据。而取暖户因为法律知识缺乏和取证的困难，很少会在取暖季节测量温度留足证据。取暖户以温度不达标抗辩大多说的都是过去的一段时间甚至一两年前的事，供热状态已经不存在了，让法官无从判断。因此，建议取暖户如果确认温度达不到约定温度想通过法律手段解决，应该趁着取暖时候起诉，并申请法官实地进行调查取证，更有说服力。而不是采取“你供热温度不达标，我就不交取暖费”的方法来对抗。这样消极处理的后果只能是既受冷又受冻，最后还要花一笔冤枉钱不得已交取暖费。住户如果认为室内温度达不到约定温度，应积极采取措施，合法收集证据。测量的方法即不要靠近窗户、门，也不要靠近暖气，而是在距地面高1.5米，离墙面1-2米处的空间位置测量，得出的数据相对科学合理，当事人容易能够接受。或者采取及时通知供暖企业实地测量。如果供暖企业得到住户的通知后消极不测量，住户应当再采取其他方法测量。如：邀请与住户无利害关系的业主委员会相关人员测量，并注明测量方法、温度、时间、地点及测量次数，相关人员签好姓名，保存好该证据以备诉讼用。

    三、供用热力合同纠纷大量产生的原因及对策。

    一是供暖企业宣传工作要到位，服务意识要增强。供热单位要做好《黑龙江省城市供热条例》具体内容的宣传工作，保证供热正常运转。热力用户应重视知情权，积极主动地保护自己的合法权益。供用热力合同实际上是特殊的买卖合同，供热单位是卖方，出卖的是特殊商品，即热水的温度。取暖方是买方，买的商品是一定的“热度”，热度通过水这个载体转化成一定的室内温度，保证住户的正常生活。因此，供暖方和取暖方在法律上是平等的法律关系。你卖我买是正常的买卖关系，只不过标的物表现为特殊商品“温度”。供热单位作为供应热力这一较为特殊的赢利性企业，具有为社会提供服务的公益性质，服务内容涉及到千家万户的切身利益，服务滞后，责任不强是形成纠纷的主要原因。对此，积极普法大力宣传，将会增进社会各界知法守法用法的水平，避免和减少一部分诉讼，节省司法资源。

    二是权利义务关系不明，制度尚需建立建全。供热单位与相当一部分用户都未签订合同，缴费期满后也未下发催缴通知书，致使双方的权利义务不明确，双方发生纠纷后缺乏处理的依据。另外，供热单位也没有制定供热管理制度，尤其是测温记录，通常为不健全或没有。对测温程序和专业测温人员也没有具体规范，即使进行了测温，过程和手续也非常简单随意，缺乏一定程式的方式、方法。多数案件的诉讼中普遍存在供热单位没有合格的测温记录，举证中缺乏充分证明服务程度达标与否的证据的情况。对此，法院可以在审判案件过程中，加强举证指导，使案件在审理过程不再依据分析和猜测主观臆断，做到有证据可依。

    三是收费工作方法欠妥，促使矛盾激化。供热单位的收费人员还需加强灵活多样、耐心细致的工作方法，遇到困难就提起诉讼。这样做不仅会增加供热单位的成本和用户的负担，消耗法院有限的司法资源，同时用户与供热单位情绪对立，矛盾加剧，使小问题变成大矛盾，这也是产生纠纷的原因之—。

针对上述情况，在案件的判决过程中，我们应以构建和谐社会为目的，从维护社会稳定的大局和广大人民群众利益的角度出发，对案件不是一判了事，而要针对案件审理中存在的普遍问题，及时向供热单位提出司法建议，将供热方和取暖放的权利义务、责任印成传单形式，分发到各个取暖户，以此来指导供热单位强化服务意识，提高供热质量，保障供热标准，从整体上逐步规范供热市场秩序，减少矛盾纠纷，维护供热单位和热力用户的合法权益，从而使这一类型的社会矛盾得到有效解决。